رضایت مشتری چیست؟ تعریف رضایت مشتری، اهمیت و مزایای آن

رضایت مشتری (Customer Satisfaction) برای موفقیت کسب و کارتان حیاتی است. مهم نیست که محصوتان چقدر جدید یا قیمت‌هایتان چقدر رقابتی است، اگر مشتری ناراضی باشد، دیگر به سراغتان نمی‌آیند.

9/45 درصد کسب و کارهایی که توانستند در سال 2020 موفق باشند، مشتری را اولویت اول‌ برنامه 5 سال آینده‌شان قرار داده بودند.

اولویت اول شما برای پنج سال آینده چیست؟

رضایت مشتری چیست؟

تعریف رضایت مشتری: رضایت مشتری یعنی افراد هنگام تعامل با یک برند، چقدر احساس خوشنودی دارند؟

عوامل موثر بر رضایت مشتری

• کیفیت محصول
• ارزش محصول
• راحتی
• انتظارات مشتری
• نحوه ارتباط
• رسیدگی به شکایات

مزایای رضایت مشتری

رضایت مشتری مزایای خیلی زیادی برایتان دارد؛ مثلا:

1. وفاداری برند را افزایش می‌دهد

هیچ وقت فکر نکنید که مشتریان‌تان همیشه از شما خرید خواهند کرد. طبق گزارشات، 59 درصد مشتریانی که عاشق یک محصول یا برند هستند بعد از چند تجربه ناموفق، ترکتان می‌کنند. یک نفر از هر پنج نفر، بعد از یک تجربه بد، دیگر از برند شما خرید نمی‌کند. یعنی ارزشش را دارد که 100Ùª توانتان را روی راضی نگه داشتن مشتری‌ها بگذارید.

2. افزایش اعتماد

81 درصد مشتریان معتقدند که اعتماد به برند، عامل تعیین کننده خرید است.  Ùˆ تنها 34 درصد مشتریان به برندهایی که از آنها خرید می‌کنند، اعتماد دارند. شما چه کار می‌کنید تا برندتان قابل اعتماد باشد؟

یک راهش این است که رضایت مشتری را بالا ببرید. در واقع، رضایت مشتری و اعتماد مشتری رابطه تنگاتنگی با هم دارند.

3. تبلیغات شفاهی مثبت جذب کنید

بازاریابی شفاهی بسیار باارزش است.

متاسفانه مشتریان بیشتر تمایل دارند دیدگاه‌های منفی‌شان نسبت به یک محصول یا برند را به دیگران بگویند، تا نظرات مثبت. یعنی باید رضایت مشتری بالایی داشته باشید تا مشتری‌ها برندتان را تبلیغ کنند. اما حتما حدس می‌زنید که این موضوع چه نتایجی خواهد داشت.

4. جذب مشتری و افزایش فروش

اگر مشتری راضی باشد، درباره محصول و برند شما به دوستان و آشنایانش می‌گوید. این کار باعث می‌شود مشتری بیشتری پیدا کنید و در نتیجه فروشتان هم بالا برود. هیچ استراتژی دیگری نمی‌تواند فروشتان را به این میزان افزایش دهد.

اندازه‌گیری رضایت مشتری

برای بالا بردن رضایت مشتری، باید برنامه دقیق همراه با اطلاعات درستی داشته باشید. برای این منظور، به بازخورد مشتری نیاز دارید. مثلا نظرسنجی کنید. و از سه مقیاس عکس بالا برای بررسی میزان رضایتمندی مشتری استفاده کنید.

افزایش رضایت مشتری در 3 مرحله

هر برندی که هستید، با هر میزان موفقیت، مسلما می‌خواهید رضایت مشتریان‌تان را بالا ببرید. برای این منظور، دو چیز را باید درنظر داشته باشید:

1. مشتریان شما چه کسانی هستند
2. چطور می‌توانید آنها را راضی کنید

اطلاعات، کلید بالا بردن رضایت مشتری است. البته به شرطی که بتوانید از آن اطلاعات، در عمل به خوبی استفاده کنید.  Ø³Ù‡ مرحله زیر را در نظر داشته باشید:

1. نظرسنجی از مشتری

نظرسنجی، نقش مهمی در بهبود رضایت مشتری ایفا می‌کند. برای گرفتن نتیجه درست و دقیق:

• سعی کنید تا حد امکان نظرسنجی کوتاه باشد. نظرسنجی با تقریبا 10 سوال، منطقی است و موجب می‌شود بتوانید نظر افراد بیشتری را بپرسید. هرچه نظرسنجی طولانی‌تر باشد، افراد کمتری به آن پاسخ می‌دهند.
• اگر سوالی هست که اطلاعات دقیقی فراهم نمی‌کند، آن را حذف کنید.
• از سوالات پیچیده و سخت استفاده نکنید. به خاطر داشته باشید که هدف از نظرسنجی، این است که متوجه شوید مشتری چه حسی نسبت به محصول یا برندتان دارد. پس لازم نیست او را گیج کنید و جملات پیچیده و سوالات سخت بپرسید.
• سوالاتی استفاده نکنید که مشتری را به سمت یک پاسخ مشخص هدایت کند. به مثال زیر توجه کنید:
• سوال بد: هزاران مشتری امتیاز پنج ستاره به محصول X داده‌اند. نظر شما هم همین است؟
• سوال خوب: آیا محصول X را به دوستان‌تان پیشنهاد می‌دهید؟

2. استفاده از شبکه‌های اجتماعی

نظرسنجی مشتری جواب کامل و دقیقی به شما نمی‌دهد، چون از افرادی نظرسنجی می‌شود که مایل به شرکت در نظرسنجی بوده‌اند. پس مسلما خیلی از مخاطبان را از دست داده‌اید.

برای داشتنِ تصویر کاملتری از رضایت مشتری، در شبکه‌های اجتماعی هم نظرسنجی کنید. این کار باعث می‌شود نظر افراد بیشتری را بدانید و وقتی که مشتریان به کمک نیاز دارند، به آنها کمک کنید.

3. نتایج بازخوردها را اعمال کنید

حالا که بازخوردهای زیادی گرفته‌اید، وقتش است که دست به کار شوید.

باید بدانید که همه مشتریان مثل هم نیستند و خواسته‌های متفاوتی دارند. یک مشتری می‌خواهد محصول زود ارسال شود؛ دیگری می‌خواهد روش پرداخت، آسانتر باشد، و....

شفافیت خیلی مهم است. اکثر مشتری‌ها درک می‌کنند که منابع شما محدود است. فقط به آنها اطمینان دهید که حرف‌شان را شنیده‌اید و در اسرع وقت به آن رسیدگی می‌کنید.

اگر می‌خواهید همه چیز را درمورد رضایت مشتری بدانید، به این صفحه مراجعه کنید:

https://didar.me/customer-satisfaction/