مدیریت بحران روابط عمومی

در فضای صریح و گاه بی‌رحمانه‌ی شبکه‌های اجتماعی، هر لحظه ممکن است برای سازمان یا برند شما بحرانی به وجود بیاید. نقد تند و منفی یک کاربر درباره‌ی محصول یا خدمات شما یا پست اعتراضی مشتری درباره‌ی برخورد نامناسب کارمندان شما، موقعیت‌هایی هستند که ممکن است برند شما را به سمت بحران ببرد.

همین چند وقت پیش بود که مسافری ادعا کرد توسط راننده تپسی دزیده شده. فکر می‌کنم وقتی فیلمش به سرعت نور در سایت‌ها و شبکه‌های اجتماعی پخش می‌شد، مدیران تپسی به وضوح معنای بحران را درک کردند. یک لحظه خودتان را جای مدیران تپسی بگذارید، می‌توانید تصور کنید که در آن لحظه چه احساسی داشته‌اند؟ حالا احتمالا بهتر منظور من از فضای صریح و بی‌رحمانه شبکه‌های اجتماعی را درک می‌کنید.

در این مقاله می‌خواهیم پیشنهاداتی بدهیم که در هنگام بحران روابط عمومی به کار شما می‌آیند. اما پیش از آن، اجازه بدهید به این بپردازیم که چه کارهایی می‌توانیم بکنیم که احتمال وقوع بحران را کاهش دهیم.

چگونه احتمال وقوع بحران روابط عمومی را کاهش دهیم؟

به نظر می‌رسد برای فعالیت در رسانه‌های اجتماعی که هویت‌شان گاه نامشخص است، آشنایی با زبان شبکه‌های اجتماعی مختلف و درک مخاطبان آن‌ها می‌تواند قدم مهم و کلیدی‌ باشد. پس از درک فضای هر پلتفرم است که می‌توانید تصمیم بگیرید که چه خبر یا اطلاعیه­Ø§ÛŒ را در کدام شبکه‌ی اجتماعی منتشر کنید.

پیشنهاد من داشتن یک راهنما برای هر شبکه‌ی اجتماعی است. راهنمایی که قرار است به شما کمک کند که با زبان مخاطبانتان صحبت کنید و صدای برند را به گوش آن‌ها برسانید. این راهنما، احتمال اینکه در فرایند تولید و انتشار محتوا دچار خطا شوید را کاهش می‌دهد و شما را ملزم می‌کند که هیچ چیزی را بدون چک کردن و تائید شدن منتشر نکنید.

مسئله‌ی مهم دیگر این است که عجله نکنید. بارها دیده­Ø§Ù… که برندها با نوع پیام‌دادنشان از مرزهای اخلاقی خارج شده‌‌اند و حس بدی را به مخاطبان منتقل کرده‌اند. حتی اگر حق با شماست و در پاسخ به یک توهین این واکنش را نشان داده‌اید، اما این واکنش هم بین برند و مخاطبانش فاصله ایجاد می‌کند و هم شرایط نامساعد را تشدید می‌کند. بنابراین اولا همیشه در انتظار اتفاقات غیرمنتظره باشید و دوم در شرایط نامساعد نمانید. هنر شما باید این باشد که شرایط را به نفع خود تغییر دهید.

4 قدم برای مدیریت بحران روابط عمومی

هر بحرانی سه مرحله دارد. قبل، حین و بعد از وقوع بحران. در بالا به برنامه‌های پیش از وقوع اشاره کردیم. در ادامه اقداماتی را توضیح می‌دهیم که در حین و پس از وقوع باید انجام دهید.

1. یک دستورالعمل طراحی کنید:

تمام برندهای بزرگ و معتبر برای مواقع خاص و بحرانی دستورالعمل دارند. دستورالعملی که در شرایط عادی طراحی می‌شود تا در شرایط غیرعادی و پراسترس به کمک شما بیاید. برای دریافت فایل با کیفیت این دستورالعمل کلیک کنید.

2. یک تیم دست‌وپا کنید:

بدون همکاری با یک تیم منسجم، نمی‌توانید از پس بحران بربیایید. تنهایی کار کردن ممکن است حتی شرایط را بدتر کند. یک تیم متشکل از افراد متنوع دست‌وپا کنید، چرا که مخاطبانتان متنوع هستند؛ متنوع در جنسیت، در قومیت، در سن، دیدگاه، جناح سیاسی و ... . پاسخی که برای بعضی افراد جواب می­Ø¯Ù‡Ø¯ØŒ ممکن است باعث آزار برخی دیگر شود.

بنابراین باید پیام­Ù‡Ø§ÛŒÛŒ را که برای پاسخ به بحران در نظر گرفته‌اید را با اعضای تیم در میان بگذارید و از آن‌ها درخواست کنید که برداشتشان را نسبت به این پیام‌ها بیان کنند.

3. مسئولیت‌پذیر باشید و در صورت لزوم عذرخواهی کنید:

مسئولیت‌پذیری یعنی بپذیرید که بحران به وجود آمده است و آن را انکار نکنید و برای جبران آن آماده و مشتاق باشید. اگر اشتباهی از سمت شما رخ داده به اشتباهاتتان اذعان کنید و صادقانه عذرخواهی کنید. صادقانه صحبت کردن به سرعت موقعیت را نغییر می­Ø¯Ù‡Ø¯.

هرچه زودتر این اقدامات را انجام دهید، مردم زودتر انتقاد از برندتان را متوقف می­Ú©Ù†Ù†Ø¯. اما برعکس، اگر اشتباهتان را مخفی کنید، علاوه بر استرس و فشار بحران، باید فشار مخفی کردن را هم با خود حمل کنید و اگر در آینده برملا شود، اعتماد عمومی را، چیزی که خیلی طول می‌کشد به دستش آورید، در یک چشم به هم زدن از دست می‌دهید.

4. چشمانتان را باز کنید:

باید کاملا حواستان به آنچه که در مورد شما گفته می­Ø´ÙˆØ¯ باشد. شبکه‌های اجتماعی، مطبوعات، سایت­Ù‡Ø§ÛŒ نقد و بررسی، خبرگزاری‌ها، حتی رفتار کاربران و کارمندانتان را دائما رصد کنید. شما برای نشان دادن یک واکنش مناسب نیاز به درک کامل شرایط دارید.

دائما بشنوید و در صورت نیاز پاسخ دهید. پاسخ‌هایی که قبلا آماده کرده‌اید و از دیدگاه‌های مختلفی مورد بررسی قرار داده‌اید. برای دیدن تمام پست‌های شبکه‌های اجتماعی یا خبرهای منتشرشده در سایت‌های خبری، لازم است از ابزارهای شنیدن شبکه‌های اجتماعی استفاده کنید و یک نیرو را برای استفاده از آن آموزش دهید.

پس از بحران

بازگشت به حالت طبیعی زمان می­Ø¨Ø±Ø¯. این اتفاق تجربه‌ی بزرگی بوده که شما را در رویارویی با حوادث آینده آماده‌تر کرده است. شما پس از این تجربه، مهارت‌هایی کسب کرده‌اید که شاید در هیچ آموزشگاهی نمی‌توانستید آن‌ها را به دست آورید.

آنچه همچنان مهم است حفظ ارتباط با افکار عمومی و رصد کردن آن‌هاست. استفاده از ابزار شنیدن شبکه‌ی اجتماعی را همچنان ادامه دهید تا بتوانید احساسات عمومی را تجزیه­ÙˆØªØ­Ù„یل کنید.

این فرایند باید فعالیت مداوم و همیشگی شما باشد: مانیتور کنید، به روز باشید، تجزیه­ÙˆØªØ­Ù„یل کنید و یاد بگیرید. پیشنهاد می‌کنم برای مانیتور کردن برندتان از نیوزباکس استفاده کنید. برای ثبت‌نام و استفاده از دموی رایگان نیوزباکس کلیک کنید.